Temos dois cenários aqui:
O primeiro você compra em um e-commerce gigante e tem tantas mensagens e trackings que mal consegue acompanhar. Na verdade, inclusive, se você pudesse diminuiria a quantidade de informação, porque acaba sendo desnecessária. Em uma entrega no dia seguinte, recebemos: pedido aprovado, pagamento confirmado, pedido em separação, emissão de NF, seu pedido está com a transportadora, seu pedido saiu para entrega, seu pedido foi entregue, avalie a sua entrega. Ufa! São muitas mensagens em um curto período de tempo. Tudo dentro do protocolo, super controlado, automático e muitas vezes infalível.
E, por outro lado, temos o pequeno, que vai te mandar algumas mensagens, talvez manuais, sem um roteiro pré-estabelecido, porque não tenha todas as integrações, mas por exemplo, com a escolha do motoboy na entrega, ele oriente o motoboy a higienizar as mãos com álcool em gel neste período. E a embalagem venha cheia de detalhes e mimos.
Ou seja, os dois têm vantagens e desvantagens, mas as experiências podem ser completamente diferentes.
Qual a melhor experiência relatada acima?
Sabemos que produtos mais complexos não são comercializados pelos pequenos, mas há muitos fatores pertinentes com relação às escolhas de cada cliente para a compra de determinado produto em uma determinada loja.
Formas de comunicação com o cliente
Hoje além do e-mail, temos o SMS, o próprio site para consulta de status de pedido e, em alguns e-commerces já temos o WhatsApp. O mais importante, além da forma é a precisão dessa informação. Então, se o seu sistema de e-commerce não tem integração com o ERP e, você faz essa alteração manual, desenvolver o processo para que o cliente não tenha erros na informação é fundamental.
Outro ponto é que caso você no monitoramento da entrega, percebeu que aquele pedido vai ter problemas, como por exemplo, o famoso “Objeto Roubado” dos Correios, o mais importante é você conseguir antecipar essa informação com o seu Serviço de Atendimento ao Cliente.
O Brasil teve 18.382 roubos de cargas em 2019. O dado é da Associação Nacional do Transporte de Cargas e Logística (NTC&Logística), que divulgou, nesta quarta-feira (20/5), a estatística nacional de ocorrências. e roubos de carga. O relatório,que tem como base informações colhidas em fontes formais e informais, revelou que houve queda de 17% em relação ao ano anterior, quando os delitos somaram 22.183 casos. Apesar de otimistas, os casos ainda são muitos, então prever como você vai tratar com o cliente caso haja esse acontecimento é fundamental. Os Correios geralmente irão te ressarcir, se você não sabe como fazer, consulte aqui.
Quanto mais processos você prevê dentro da sua estrutura, mais você consegue fazer com que o seu cliente se sinta satisfeito!
Como você arranja tempo para pensar sobre mais esse assunto? #vemprasoulog
